• Решение конфликтов между потребителями и финансовыми учреждениями
Блог
5Окт2017

Решение конфликтов между потребителями и финансовыми учреждениями

Украине предлагают создать институт финансового омбудсмена, который защитит потребителей финансовых услуг. Эксперты проекта USAID «Трансформация финансового сектора» уже подготовили законопроект «Об учреждении финансового омбудсмена». «Новым законом предлагается создать для потребителей финансовых услуг нейтральный, беспристрастный механизм разрешения споров. Финансовый омбудсмен – независимая общественная организация, которая будет наделена полномочиями оперативного рассмотрения и разрешения споров между потребителями и финансовыми учреждениями», – заявила эксперт проекта USAID Татьяна Бурак.

Финансовый омбудсмен будет рассматривать жалобы потребителей финуслуг на финучреждения. Споры могут касаться нарушения законодательства при предоставлении услуг, ненадлежащего выполнения или незаконного отказа в предоставлении услуги. При этом финомбудсмен будет заниматься конфликтами на сумму до ста минимальных зарплат – сейчас это 320 тыс. грн.

Потребитель сможет пожаловаться омбудсмену, только если финансовое учреждение ответило ему отказом в решении проблемы или вовсе не ответило в течение 30 дней. При этом потребитель не сможет параллельно подать иск на компанию, иначе омбудсмен снимет жалобу с рассмотрения. Это касается и споров, уже изученных судами. Если омбудсмен займется жалобой, то примет по ней решение за 90-120 дней. Вердикт будет окончательным и не может быть оспорен в суде.

Важными являются вопросы независимости омбудсмена – как кадровой, так и финансовой. В набсовет омбудсмена войдет семь человек: по одному от регуляторов (НБУ, Нацкомфинуслуг, НКЦБФР), объединений участников рынка (ассоциаций банков, страховщиков и т.д.) и организаций защиты прав потребителей финансовых услуг. Правительство назначит их в набсовет на пять лет. После чего набсовет изберет финансового омбудсмена среди кандидатур с безупречной деловой репутацией и опытом работы на финансовых рынках не менее десяти лет.

Работу финансового омбудсмена оплатят финансовые учреждения – они будут делать регулярные взносы. Их размер будет зависеть от вида деятельности, размера активов и обязательств, количества жалоб потребителей определенной услуги за определенный промежуток времени. Компании, на которые чаще всего жалуются, будут платить больше других. Ведь проигравшая сторона (компания или потребитель) будет платить омбудсмену сбор за рассмотрение спора. Если проигравшая сторона не заплатит, ей грозит пеня в размере двойной учетной ставки НБУ и суд.

На практике это будет выглядеть следующим образом. Потребитель вместе с подачей заявления омбудсмену будет платить ему сбор. В ходе рассмотрения дела у омбудсмена могут возникнуть дополнительные расходы: от оплаты услуг экспертов до оплаты проезда свидетелей для дачи разъяснений. Если потребитель проиграет спор, он заплатит за все сам. Если же проиграет компания, то потребителю будут возвращены деньги, а сбор и дополнительные расходы взыщут с финкомпании. При частичном удовлетворении спора расходы омбудсмена оплатят обе стороны.

Благими намерениями

Финансовый омбудсмен призван улучшить защиту права потребителей финансовых услуг. Сейчас в случае появления проблем потребитель жалуется регулятору или идет в суд. Но лишь 10% украинцев доверяют судебной системе, говорят в USAID. А регуляторов часто обвиняют в медлительности и неэффективности, например, Нацкомфинуслуг на каждую жалобу клиента должна просить у Госрегуляторной службы разрешение на проведение проверки компании-нарушителя. «Надзор комиссии в прошлом году получил 4660 жалоб. Из них 75% – это страховой сектор. Из них две трети – это «автогражданка», на втором месте накопительное страхование жизни. Платежеспособность – единственный бич, который генерирует это количество жалоб. Поэтому при сильном регуляторе и сильной роли МТСБУ это количество жалоб может уменьшиться в разы за один год», – считает президент Украинской федерации страхования Андрей Перетяжко.

Нацбанк, желающий стать мегарегулятором, поддерживает создание финансового омбудсмена. «С его помощью потребителям финансовых услуг станет значительно проще находить общий язык с финансовыми учреждениями и решать конфликтные ситуации», – утверждает замглавы НБУ Катерина Рожкова. Финансовый омбудсмен позволит собрать все жалобы в одном органе. «У нас функции защиты прав потребителей сейчас находятся у регуляторов, поэтому и принято решение выделить финомбудсмена в отдельный институт. Такому институту будет очень сложно обеспечить институциональную независимость. Но если у нас нет ничего другого, давайте начнем хоть с чего-то», – говорит заместитель директора-распорядителя ФГВФЛ Андрей Оленчик.

Участникам рынка нравится сама идея финансового омбудсмена. «Банкам во многих спорах с клиентами, иногда очень затяжных, не хватает профессионального и надежного способа определения истины и принятия окончательного решения. Доверие к судам общей юрисдикции сегодня подорвано, реформа отрасли стартовала, но движется медленно, а третейская оговорка в банковских договорах не нашла широкого применения», – говорит зампред правления ПУМБ Артур Загородников. Но его создание требует дискуссий, чтобы закон не оказался неработающим. «Я поддерживаю идею создания финансового омбудсмена, но все остальное нужно обсуждать», – заявил глава совета Независимой ассоциации банков Украины Роман Шпек. Он считает странным создание органа, который будет защищать права потребителей финуслуг, притом что в стране не сформировалась культура оплаты по долгам, а также не принят закон о защите прав кредиторов.

Проблемные моменты

Вопросы возникают также к тому, как новая институция будет создана, какие полномочия получит, что будет делать, кому подчиняться, кем финансироваться. Начальник юридического управления ОТП Банка Олег Коробкин считает, что институт финомбудсмена проще всего создать при действующем институте бизнес-омбудсмена. «В Украине уже учрежден Совет бизнес-омбудсмена во главе с Альгирдасом Шеметой. Мы не видим целесообразности в создании еще одной ипостаси», – говорит Олег Коробкин. К тому же бизнес-омбудсмен является медиатором в конфликтах бизнеса и власти, а институт финомбудсмена предлагается как квазисудебный орган. «Омбудсмен не должен решать споры, он должен занимать одну из сторон и предоставлять рекомендации госорганам по разрешению того или иного спора», – считает Олег Коробкин.

Финансовое участие банков и других представителей финансового рынка в создании и развитии проекта банкиры предлагают сделать добровольным. «Порядок отчислений и суммы взносов для этих целей необходимо проработать, обсудить и представить рынку дополнительно», – считает Артур Загородников. При этом он поддерживает оплату проигравшей стороной расходов на спор.

Роман Шпек предлагает финансировать институт финансового омбудсмена донорами, как это происходит в институте бизнес-омбудсмена. «Финансировать омбудсмена должно государство или международные доноры. Но если финансирует омбудсмена не государство, оно не должно иметь права влиять на его деятельность, в том числе формировать набсовет», – утверждает Олег Коробкин. По мнению Артура Загородникова, Кабмин может утверждать набсовет финансового омбудсмена, но выбор омбудсмена должен проходить публично на конкурсе, организацию которого будут контролировать банки, банковские ассоциации и общественные объединения.

Офис финомбудсмена мог бы разгрузить регуляторов от многочисленных жалоб недовольных клиентов, но закон позволит клиентам одновременно слать письма и регулятору, и омбудсмену. «Сейчас клиенты бесплатно направляют регуляторам десятки тысяч обращений. Регуляторам было бы здорово, если бы все эти вопросы переложили на плечи финансового омбудсмена, – говорит генеральный директор ассоциации «Объединение финансовых учреждений» Виктория Волковская. – Но сколько это будет стоить рынку? Ведь чтобы новый институт мы не «потеряли» в первые же месяцы, у него должен быть профессиональный, продуктивный, многочисленный штат». По ее мнению, проблема заключается еще и в том, что финансовые учреждения, которые оплачивают работу омбудсмена, не смогут оспаривать его решения, с которыми они не согласны.

Чтобы омбудсмен не был «похоронен» под валом жалоб, необходимо отделить дела с очевидными доказательствами нарушений финучреждений от бесперспективных жалоб, которые потребители подают, элементарно не разобравшись в условиях договора с банком или страховой компанией. В 2016 году Нацкомфинуслуг удовлетворила лишь треть жалоб страхователей. «А на остальные жалобы были даны «разъяснения». Это означает, что клиенты жаловались или необоснованно, или не понимали своих прав и обязанностей по договору, – рассказал Андрей Перетяжко. – То есть две трети обращений требует лишь консультаций, а не решений, юристов и судебных процедур».

| Тristar

close

Оставьте свой номер
и мы Вам перезвоним