Блог
5Окт2017

Рішення конфліктів між споживачами і фінансовими установами

Україні пропонують створити інститут фінансового омбудсмена, який захистить споживачів фінансових послуг. Експерти проекту USAID «Трансформація фінансового сектора» вже підготували законопроект «Про заснування фінансового омбудсмена». «Новим законом пропонується створити для споживачів фінансових послуг нейтральний, неупереджений механізм вирішення спорів. Фінансовий омбудсмен — незалежна громадська організація, яка буде наділена повноваженнями оперативного розгляду та вирішення спорів між споживачами та фінансовими установами », — заявила експерт проекту USAID Тетяна Бурак.

Фінансовий омбудсмен буде розглядати скарги споживачів фінпослуг на фінустанови. Спори можуть стосуватися порушення законодавства при наданні послуг, неналежного виконання або незаконного відмови в наданні послуги. При цьому Фіномбудсмен буде займатися конфліктами на суму до ста мінімальних зарплат — зараз це 320 тис. грн.

Споживач зможе поскаржитися омбудсмену, тільки якщо фінансова установа відповіла йому відмовою у вирішенні проблеми або зовсім не відповіло протягом 30 днів. При цьому споживач не зможе паралельно подати позов на компанію, інакше омбудсмен зніме скаргу з розгляду. Це стосується і суперечок, вже вивчених судами. Якщо омбудсмен займеться скаргою, то прийме по ній рішення за 90-120 днів. Вердикт буде остаточним і не може бути оскаржений в суді.

Важливими є питання незалежності омбудсмена — як кадрової, так і фінансової. У наглядову раду омбудсмена увійде сім чоловік: по одному від регуляторів (НБУ, Нацкомфінуслуг, НКЦБФР), об’єднань учасників ринку (асоціацій банків, страховиків і т.д.) і організацій захисту прав споживачів фінансових послуг. Уряд призначить їх до наглядової ради на п’ять років. Після чого наглядову раду обере фінансового омбудсмена серед кандидатур з бездоганною діловою репутацією і досвідом роботи на фінансових ринках не менше десяти років.

Роботу фінансового омбудсмена оплатять фінансові установи — вони будуть робити регулярні внески. Їх розмір буде залежати від виду діяльності, розміру активів і зобов’язань, кількості скарг споживачів певної послуги за певний проміжок часу. Компанії, на які найчастіше скаржаться, будуть платити більше за інших. Адже сторона, що програла (компанія або споживач) буде платити омбудсмену збір за розгляд спору. Якщо сторона, що програла не заплатить, їй загрожує пеня в розмірі подвійної облікової ставки НБУ і суд.

На практиці це буде виглядати наступним чином. Споживач разом з поданням заяви омбудсмена буде платити йому збір. В ході розгляду справи у омбудсмена можуть виникнути додаткові витрати: від оплати послуг експертів до оплати проїзду свідків для дачі роз’яснень. Якщо споживач програє суперечку, він заплатить за все сам. Якщо ж програє компанія, то споживачеві будуть повернуті гроші, а збір і додаткові витрати стягнуть з фінкомпанії. При частковому задоволенні спору витрати омбудсмена оплатять обидві сторони.

Благими намірами

Фінансовий омбудсмен покликаний поліпшити захист права споживачів фінансових послуг. Зараз в разі появи проблем споживач скаржиться регулятору або йде в суд. Але лише 10% українців довіряють судовій системі, кажуть в USAID. А регуляторів часто звинувачують в повільності і неефективності, наприклад, Нацкомфінпослуг на кожну скаргу клієнта повинна просити у Госрегуляторной служби дозвіл на проведення перевірки компанії-порушника. «Нагляд комісії в минулому році отримав 4660 скарг. З них 75% — це страховий сектор. З них дві третини — це «автоцивілка», на другому місці накопичувальне страхування життя. Платоспроможність — єдиний бич, який генерує ця кількість скарг. Тому при сильному регуляторі і сильної ролі МТСБУ це кількість скарг може зменшитися в рази за один рік », — вважає президент Української федерації убезпечення Андрій Перетяжко.

Нацбанк, який бажає стати мегарегулятором, підтримує створення фінансового омбудсмена. «З його допомогою споживачам фінансових послуг стане значно простіше знаходити спільну мову з фінансовими установами та вирішувати конфліктні ситуації», — стверджує заступник голови НБУ Катерина Рожкова. Фінансовий омбудсмен дозволить зібрати всі скарги в одному органі. «У нас функції захисту прав споживачів зараз знаходяться у регуляторів, тому і прийнято рішення виділити Фіномбудсмен в окремий інститут. Такому інституту буде дуже складно забезпечити інституційну незалежність. Але якщо у нас немає нічого іншого, давайте почнемо хоч з чогось », — говорить заступник директора-розпорядника ФГВФО Андрій Оленчик.

Учасникам ринку подобається сама ідея фінансового омбудсмена. «Банкам у багатьох суперечках з клієнтами, іноді дуже затяжних, не вистачає професійного і надійного способу визначення істини і прийняття остаточного рішення. Довіра до судів загальної юрисдикції сьогодні підірвано, реформа галузі стартувала, але рухається повільно, а третейське застереження в банківських договорах не знайшла широкого застосування», — говорить заступник голови правління ПУМБ Артур Загородников. Але його створення вимагає дискусій, щоб закон не виявився непрацюючим. «Я підтримую ідею створення фінансового омбудсмена, але все інше потрібно обговорювати», — заявив голова ради Незалежної асоціації банків України Роман Шпек. Він вважає дивним створення органу, який буде захищати права споживачів фінпослуг, притому що в країні не сформувалася культура оплати за боргами, а також не прийнятий закон про захист прав кредиторів.

Проблемні моменти

Питання виникають також до того, як нова інституція буде створена, які повноваження отримає, що буде робити, кому підкорятися, ким фінансуватися. Начальник юридичного управління ОТП Банку Олег Коробкін вважає, що інститут Фіномбудсмен найпростіше створити при діючому інституті бізнес-омбудсмена. «В Україні вже засновано Раду бізнес-омбудсмена на чолі з Альгірдасом Шемет. Ми не вважаємо за доцільне в створенні ще однієї іпостасі », — каже Олег Коробкін. До того ж бізнес-омбудсмен є медіатором в конфліктах бізнесу і влади, а інститут Фіномбудсмен пропонується як квазісудовий орган. «Омбудсмен не повинен вирішувати суперечки, він повинен займати одну зі сторін і надавати рекомендації держорганам по вирішенню того чи іншого спору», — вважає Олег Коробкін.

Фінансова участь банків і інших представників фінансового ринку в створенні та розвитку проекту банкіри пропонують зробити добровільною. «Порядок відрахувань та суми внесків для цих цілей необхідно опрацювати, обговорити і представити ринку додатково», — вважає Артур Загородников. При цьому він підтримує оплату стороною, що програла витрат на спір.

Роман Шпек пропонує фінансувати інститут фінансового омбудсмена донорами, як це відбувається в інституті бізнес-омбудсмена. «Фінансувати омбудсмена має держава або міжнародні донори. Але якщо фінансує омбудсмена не держава, вона не повинна мати права впливати на його діяльність, в тому числі формувати наглядову раду», — стверджує Олег Коробкін. На думку Артура Загородникова, Кабмін може стверджувати наглядову раду фінансового омбудсмена, але вибір омбудсмена повинен проходити публічно на конкурсі, організацію якого будуть контролювати банки, банківські асоціації та громадські об’єднання.

Офіс Фіномбудсмен міг би розвантажити регуляторів від численних скарг незадоволених клієнтів, але закон дозволить клієнтам одночасно слати листи і регулятору, і омбудсмену. «Зараз клієнти безкоштовно направляють регуляторам десятки тисяч звернень. Регуляторам було б здорово, якби всі ці питання переклали на плечі фінансового омбудсмена, — говорить генеральний директор асоціації «Об’єднання фінансових установ» Вікторія Волковська. — Але скільки це буде коштувати ринку? Адже щоб новий інститут ми не «втратили» в перші ж місяці, у нього повинен бути професійний, продуктивний, численний штат ». На її думку, проблема полягає ще й в тому, що фінансові установи, які оплачують роботу омбудсмена, не зможуть оскаржувати його рішення, з якими вони не згодні.

Щоб омбудсмен не був «похований» під валом скарг, необхідно відокремити справи з очевидними доказами порушень фінустанов від безперспективних скарг, які споживачі подають, елементарно не розібравшись в умовах договору з банком або страховою компанією. У 2016 році Нацкомфінпослуг задовольнила лише третина скарг страхувальників. «А на інші скарги були подані« роз’яснення». Це означає, що клієнти скаржилися або необґрунтовано, або не розуміли своїх прав і обов’язків за договором, — розповів Андрій Перетяжко. — Тобто дві третини звернень вимагає лише консультацій, а не рішень, юристів і судових процедур».

| Тristar

close

Залиште свій номер
і ми Вам зателефонуємо